Préambule
Ce document définit synthétiquement les métiers que l’on retrouve au sein des services de production des DSI. Il est librement inspiré de la nomenclature CIGREF.
Il nous a semblé utile de le faire car ces métiers sont extrêmement mal connus en dehors des services de production. À une époque où les entreprises réfléchissent à l’externalisation de leurs systèmes d’information (infogérance, SaaS, Cloud Computing, …), il est sans doute bon de donner un coup de projecteur sur ces métiers aussi invisibles aux utilisateurs finaux qu’indispensables. Et comme par ailleurs les enseignements académiques qui forment à ces métiers sont rarissimes, nombre d’informaticiens ne comprennent pas eux-même à quoi correspondent les dénominations ci-dessous.
Les métiers de la production
| Dénomination | Rôle dans l’organisation |
| Technicien d’exploitation -> Appellations synonymes : exploitant informatique, pupitreur, opérateur, agent d’exploitation, gestionnaire de support | Généraliste chargé de la gestion courante des applications en production. Il assure le suivi des applications grâce à ses interfaces d’exploitation (ordonnanceur, superviseur principalement), réagit en cas d’incident en appliquant les consignes de ses dossiers de production et les normes et standards de production, ou escalade l’incident vers le service compétent. Il peut être chargé d’opérations de manutention (cassettes de sauvegarde, papier, …). Ce métier est souvent externalisé. Il n’a pas de formation scolaire particulière. Il a un rôle continu et régulier.Ce métier est souvent délégué à un prestataire. |
| Pilote d’exploitation -> Appellations synonymes : pilote de serveurs, de systèmes, de ressources, de services, surveillant de serveurs, superviseur de ressources, gestionnaire de production informatique, systems administrator, shift supervisor, capacity planner | Le CIGREF fait une distinction entre pilote et technicien. Nous n’en ferons pas ; on notera simplement que le pilote est plus chargé des aspects logiques (diagnostic, relance, …) là ou le technicien serait plus en charge d’actions de manutention. Dans la réalité, le pilote est souvent technicien lorsque l’activité de pilotage diminue.Il n’a pas de formation scolaire particulière. Il a un rôle continu et régulier. Ce métier est souvent délégué à un prestataire. |
| Technicien poste de travail -> Appellations synonymes : techniciens micros, techniciens d’assistance maintenance, assistant maintenance, desktop technician. | Déploie, installe et garantit le bon fonctionnement des machines informatiques et de la téléphonie. Il assure la maintenance de ces appareils. Il dispose généralement d’une formation BAC pro à BAC+2 informatique. Ce métier est souvent délégué à un prestataire. |
| Technicien réseau télécom -> Appellations synonymes : technicien des télécommunications, technicien de maintenance des réseaux, network et communication technicien | Responsable de l’installation des machines réseau et de la connectique, il est également garant du bon fonctionnement de l’ensemble et joue un rôle au niveau de la sécurité. Il dispose généralement d’une formation BAC pro à BAC+2 informatique. Il a un rôle continu et irrégulier. Ce métier est souvent interne à l’entreprise avec des prestations internes. |
| Administrateur (outil, système, réseau et télécom) -> Appellations synonymes : analyste système, groupware administrator, lan administrator, voice comunication administrator, e-mail administrator, edi administrator, … | Spécialiste d’un outil, il installe, configure, administre un produit. Il peut être chargé d’une partie de l’exploitation de ce produit (du point de vue purement technique). Il participe à l’élaboration des normes et standard d’exploitation du produit ainsi qu’à la veille technologique sur ce produit. Il intervient en tant qu’expert. Il dispose généralement d’une formation BAC+2 à ingénieur informatique. Il a un rôle continu, lié aux problèmes ou projet en cours. Ce métier est souvent interne à l’entreprise avec des prestations externes. |
| Administrateur de base de données -> Appellations synonymes : DBA, database administrator… | Spécialiste des bases de données, il installe, configure, administre un moteur de base de données ou les bases associées. Il peut être chargé d’une partie de l’exploitation de ce produit (du point de vue purement technique). Il participe à l’élaboration des normes et standard d’exploitation du produit ainsi qu’à la veille technologique sur ce produit. Il intervient en tant qu’expert. Il a un rôle stratégique vis-à-vis de la sécurité des données informatiques (accès et sauvegarde en particulier). Il dispose généralement d’une formation BAC+2 à ingénieur informatique. Il a un rôle continu, lié aux problèmes ou projets en cours. Ce métier est souvent interne à l’entreprise avec des prestations internes. |
| Intégrateur de d’exploitation -> Appellations synonymes : Intégrateur de production, chargé de mise en exploitation, software supervisor | Spécialiste de la programmation de production, il a de bonnes compétences techniques sur les logiciels à intégrer. Son rôle est de transformer la solution logicielle livrée en un service informatique. Il intervient dans la conduite de projet et sur la réalisation de la documentation de production. Il dispose généralement d’une formation BAC+2 à ingénieur informatique. Il a un rôle limité dans le temps, lié aux projets en cours. |
Les métiers du support
| Dénomination | Rôle dans l’organisation |
| Assistant fonctionnel -> Appellations synonymes : assistant support logiciel, correspondant utilisateur, correspondant informatique, field analyst | Ce métier est généralement assuré par l’éditeur ou les études. Nous ne le détaillerons pas plus ici. |
| Technicien support SVP -> Appellations synonymes : assistant support clientèle, assistant support niveau 1, assistant help desk, help desk analyst. | Basiquement, il reçoit et prend en compte les appels help desk. En utilisant sa base d’incident, il trouve éventuellement une solution si le problème est déjà connu. Le CIGREF fait de lui un acteur plus important en lui donnant le rôle d’animateur de la relation client / fournisseur du service, représentant du client et lui assigne aussi le rôle de source de proposition. Dans la réalité, son rôle est plus restreint. Il n’a pas de formation scolaire particulière bien qu’un minimum de compréhension technique et surtout de psychologie soit nécessaires. Il a un rôle continu et régulier. Ce métier est souvent délégué à un prestataire. |
| Chargé d’affaire interne -> Appellations synonymes : technico-commercial, ingénieur d’affaire, facilitateur, chargé de client interne, customer service manager | Son rôle est défini comme un animateur entre les différents acteurs de la DSI, des prestataires et des clients externes. Ce rôle existe rarement en tant que tel. On le retrouve parfois sous la forme d’auditeur interne ou externe. |
| Experts -> Appellations synonymes : ingénieurs, consultants … | Spécialiste d’un outil, les experts ont une place similaire à celle des administrateurs cités plus haut, mais en support applicatif. Définit est garantit la cohérence du SI. Il intervient très en amont des projets. Ce métier est souvent interne, éventuellement avec des délégations à l’intérieur du service de l’entreprise. |
Conclusion
En fonction de la taille de l’entreprise, une personne pourra assumer un ou plusieurs de ces métiers, ce qui aura un effet antagoniste entre les coûts, la performance et bien sûr le risque puisque plus la performance repose sur un petit nombre de personnes, plus le risque est élevé.
Outre les compétences nécessaires, les choix de recours aux compétences externes seront dictés par la fréquence du besoin (ponctuel dans le cas d’un incident, continu mais non planifiable sur une durée limitée dans le cas de la résolution d’un problème long, ou continu et planifiable sur une durée limitée dans le cas d’un projet). Le recours à l’infogérance ou au SaaS transfert contractuellement le risque pour une performance fixée d’avance, l’un des arguments commerciaux avancés étant d’ailleurs que l’hébergeur est en mesure lui d’avoir dans ses équipes un panel exhaustif de compétences avec le niveau de redondance adéquat.
Enfin, en complément à l’organisation, le niveau d’industrialisation (qualité de l’intégration, niveau d’automatisation, dossiers de production et contrat de service) définiront également les possibilités et la facilité d’externalisation partielles ou totales. Il est à noter que l’industrialisation n’est pas en soit un « facilitateur d’externalisation ». En effet plus la production est industrialisée et, certes, plus il est facile de l’outsourcer, mais plus également il a d’arguments pour la conserver puisqu’elle diminue à la fois les coûts et le niveau de risque.
Philippe RIS,
fondateur d’@uris Solutions
