Nous publierons dans les jours prochains, le document complet qui nous servira de support demain au salon Qualité, Organisation et Performance de Brest. Voici la première partie.
Introduction
Le problème de la production de services informatiques performants et de qualité peut être décrypté selon une grille en trois dimensions :
- les processus de l’entreprise,
- son organisation humaine,
- les techniques informatiques utilisées.
Il existe un certain nombre de méthodologies, de bonnes pratiques pour ces éléments (Cobit pour la gouvernance du système d’information, ITIL pour les processus, ISO pour la qualité, IMEPSIA pour l’intégration technique, …).
Il existe cependant une réelle difficulté à avoir une vision pragmatique et opérationnelle intégrant à la fois le service à rendre par une organisation, selon les processus de l’entreprise avec les technologies qu’elle maîtrise, à un coût optimal, à un niveau de risque contrôlé, le tout en phase avec la vision stratégique de l’entreprise.
Cet article a pour objet de montrer qu’une telle vision intégrée est possible.
L’élément pivot de l’analyse : le service métier
Un retour d’expérience
Il y a quelques années, nous avons été missionné sur un projet de gestion de la relation client consistant d’une part à faire une analyse de risques (de la conduite du projet lui-même -un ERP- puis de la production ultérieure des services) et d’autre part à mettre en place un vrai engagement contractuel des parties prenantes de ce service.
La société concernée était un GIE d’une société d’assurance. Pour mémoire, nombre d’assureurs français ont été privatisés à la fin des années 90 et il demeure une culture administrative au sein de l’organisation, associée ici à une autre culture technophile propre à la DSI. Cette société avait procédé à différentes réflexions méthodologiques et réorganisations pour améliorer sa performance.
Il était donc facile d’identifier les éléments structurants : processus d’entreprise (classiques au sens d’ITIL), l’organisation (fondamentalement hiérarchisée avec des équipes et des postes aux missions très définies) et un caractère technophile marqué.
Service
À notre sens, le service à rendre par la DSI est l’élément essentiel de l’analyse pour ce genre de mission, quelle que soit la nature des processus, de l’organisation et des technologies. Il découle (ou le devrait !) des choix stratégiques de l’entreprise (donc pour un service donné, des ressources allouées), il est le « livrable » qui matérialise les flux inter-processus, il est la raison d’être des équipes qui le produisent et justifie les moyens techniques à engager.
En langage ITIL, il se décline en contrat de service (SLA, OLA, UC).
Qualité et performance
La qualité n’a de sens que par rapport à la définition de ce service, tout comme la performance. Des processus murement réfléchis, une organisation aiguisée, une technologie de pointe peuvent parfaitement passer à côté de la production d’un service métier de qualité et performant si ce service est tout simplement mal exprimé ou compris (et ce n’est pas l’informatique qui définit le service, mais le métier : il arrive que l’informatique produise un « bon » service mais qui n’est pas celui attendu).
A contrario, des processus approximatifs, une organisation très banale et une technologie classique peuvent parfaitement arriver à produire le service demandé de façon satisfaisante (c’est le cas d’une production artisanale par exemple). Pour être complet, il est nécessaire d’introduire le coût du service rendu ainsi que son niveau de risque, dernier élément qui est généralement plus difficile à chiffrer.
Il est donc essentiel d’être en mesure de qualifier, pour un service donné clairement défini, comment il s’intègre dans la dynamique des processus d’entreprise, comment il est pris en charge par l’organisation et comment il est technologiquement produit. Une fois ceci qualifié, on sera en mesure d’agréger des indicateurs d’écart de performance par rapport à un optimum attendu, des indicateurs de coût et des indicateurs de disponibilité. Une analyse de risque complètera l’ensemble.
A suivre…
Philippe RIS,
fondateur d’@uris Solutions
