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Billets dans la catégorie Cours / ITIL

Salon SQOP Brest : temoignage (3/3)

15/12/2010 Par WebCom
Salon SQOP Brest : temoignage (3/3)
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Salon SQOP Brest : temoignage (2/3)

15/12/2010 Par WebCom
Salon SQOP Brest : temoignage (2/3)
Déclinaison du service : processus, organisation, technique Expression du service métier Un service métier est à rendre. Dans le cas qui illustre cet article, le service métier à rendre était assez simple à formaliser à un niveau macroscopique : saisir des informations/contrats concernant un prospect/client produire des simulations personn [...]
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ITIL : Les composantes du processus d...

15/12/2010 Par WebCom
ITIL : Les composantes du processus de gestion des applications
Introduction ITIL fait une nette différence entre la gestion du service et la gestion d’une application. Le second inclut le déploiement, la production courante, le support et l’optimisation alors que le premier considère le cycle complet de l’application (phase de développement comprise et production du service). Il faut [...]
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Exemple de catalogue de services ITIL

15/12/2010 Par WebCom
Exemple de catalogue de services ITIL
ITIL donne comme exemple le catalogue de services suivants   Service Client Compta Vente Market. Loi Prod. Stock. Transp. Desig. Paie X     X         Gestion de compte X X X X         Facturation X X             SGBD Client X X X X   X X   SGBD Vente X X X           Contrôle des stocks         X X X   Système juridique       [...]
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ITIL – Les composantes du proce...

15/12/2010 Par WebCom
ITIL – Les composantes du processus de support aux utilisateurs
Service desk ou bureau de support aux services Le service desk est le contact de référence entre les utilisateurs du SI et de la DSI. Il gère aussi bien les incidents que les demandes d’assistance technique ou fonctionnelle. C’est également un point de remontée de la surveillance automatique du SI. le Service desk est garant de la [...]
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ITIL – Service Delivery (produc...

15/12/2010 Par WebCom
ITIL – Service Delivery (production des services)
Les composantes du processus de production du service informatique Service Level Management ou gestion du niveau de service Ce sous-processus est dédié à la définition du contrat de service (ou contrat d’engagement réciproque – CER – ou encore service layer agreement -SLA -). Tout SLA doit être explicitement lié à des OLA (O [...]
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Préambule aux notes de lecture ITIL

15/12/2010 Par WebCom
Préambule aux notes de lecture ITIL
Ces pages web sur ITIL sont une synthèse de mes lectures sur le sujet, confrontées à mon expérience de consultant. La majorité des propos tenus sont donc le reflet de la démarche ITIL (et c’est heureux !) mais je n’ai pas hésité à en faire une lecture critique lorsque je le jugeais utile. Des exemples concrets sont également tirés [...]
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